飲食店の接客力は従業員満足(ES)の向上で飛躍的にUP

飲食店の接客マニュアルの重要性を説く資料や記事を多く見かけますが、それで商売が圧倒的に繁盛できるのでしょうか。

答えは、『はい、飲食店に接客マニュアルは必要です』、『但し、それだけでは接客レベルは上がりません』、です。

実は接客レベルが高い飲食店は、前提としてお店に対しての従業員エンゲージメントが高い傾向にあります。

従業員エンゲージメントとは、飲食店と個人との親密度や絆の強固さを言い、相互理解からチームが成り立っている関係性を表します。

従業員の立場から見れば、従来の上下関係からくるロイヤリティ（忠義・忠誠心）とは異なり、フラットな関係で飲食店と結ばれている状態です。

そのため飲食店に対して愛情や愛着をより強く感じられるため、最大限のパフォーマンス（接客含む）を発揮できるようになります。

今回は、このエンゲージメントをベースとした従業員満足（ES）の向上を通じて、飲食店の接客レベルを上げる流れについて解説していきます。

飲食店で接客力が大きくブレる理由

飲食店へ訪れたときに、期待していた接客サービスを受けられず、がっかりした経験はないでしょうか。

これは同じブランドにも関わらず、各々の飲食店により従業員エンゲージメントに差があるため起きてしまう問題の一つです。

例えば、ファーストフードような飲食店の接客を例にとると、注文後、本来5分以内で提供される料理に20分間待たされた上、スタッフに忙しいから仕方が無いという態度で商品をぶっきらぼうに渡されたら、あなたはどう感じますか？

飲食店で受けた最悪の接客経験により食べる前から気分が悪く、味などはどうでも良くなると思います。

飲食店の接客マニュアルだけでは
問題は解決しない

飲食店チェーンであれば、接客7大用語を含む、接客マニュアルやハウスルールなども、もちろん用意しているでしょう。

では、なぜが接客によるクレームが起こるのでしょうか。

それは、顧客満足（CS）以上に、従業員エンゲージメントを意識した従業員満足（ES）が大切だという観点がこの飲食店のマネジメントや接客に抜けているからです。

仮に、従業員エンゲージメントの向上を意識し、従業員満足（ES）を高めている飲食店であれば、『お店のために頑張ろう！』、『サービスを良くしよう ！』となるため、少なくとも接客におけるこのような問題は発生しないと言えます。

常日頃からこの従業員は、この飲食店に対して不満を抱いていたはずです。

そんなネガティブな感情で飲食店の従業員が接客業務に臨めば、態度や表情を通じてお客様へ伝わり、上記のような問題へと発展してしまうのです。

もちろん店長や社員から、『今日はAさんが病気になり、スタッフが不足してるけど、皆でサポートし合いながらピークを乗り切ろう！』という一言があれば、飲食店の接客は多少改善されていたかもしれません。

但し、従業員満足（ES）が低い状態で、店長がその指示を出したとしても接客態度は変わらなかったはずです。

飲食店の従業員満足（ES）を
高める４つのポイント

ESとは、Employee Satisfactionの略語です。

この従業員満足（ES）を高めるには、従業員エンゲージメントをどう上げるべきか考えると答えが見えてきます。

飲食店経営において、この従業員満足（ES）と従業員エンゲージメントを高めるポイントが下記の４点だと考えます。

従業員満足（ES）を高めるポイント４つ

最低でも、上記４点を確認しながら、離職の可能性を下げていく努力をしましょう。

そうすれば、相手は自分のことを理解しようと努力してくれていると感じ、従業員満足（ES）は高まります。

もちろん、それを仕組みにしていくことも大事ですが、飲食店の場合は、仕組み以上に血の通う組織であることが大切だと感じます。

表面的な内容では、飲食店で働くメンバーの成長を促すことはできません。

お互いが同じベクトルで目標達成を目指すことがチームの絆を深め、従業員エンゲージメントを高める近道だと考えます。

ここまで出来れば、飲食店における７割の問題は解決します。

さらにチーム力が高ければ戦略や戦術の良し悪しに関わらず、ポジティブな結果を残すことが出来るようになります。

店長教育に関しての記事はこちら

 

定例ミーティングを通じて
従業員満足（ES）を高める

こちらでは、飲食店の教育の一環である従業員との定例ミーティングについて少し詳しく解説していきたいと思います。

飲食店の定例ミーティングの目的は大きく分けると２点あります。

目的①：パート・アルバイトの成長度をフィードバックしていくこと

パート・アルバイトと定例ミーティングを実施し、成長度をお互いに確認していきましょう。

この時にアルバイトの自己評価と店長の上長評価を交えながら面談を進めます。相互評価を取り入れる理由は2点あります。

自己評価は、自分自身が成長していると主観的に感じている部分です。

しかしながら、店長としてそこを気づけない可能性もあります。

アルバイトからすれば、『僕のここは成長しているのに評価してもらえない…』とやる気を削いでしまうかもしれません。

そして、店長として成長してほしいと考えている箇所をアルバイトへ伝える場でもあります。

仮に、前回の目標を達成していれば次の目標を新たに設定します。

大切なことは、単に目標達成に対しての評価だけではなく、達成までの過程を分析させ、ルール化させるよう促します。

理由は、そのルールと照らし合わせて行動できるようになれば、成長のスピードやモノの見方に多様性が生まれるからです。

そして、仮に目標をクリアできていない場合でも、叱るのではなく、どうすれば出来るようになるのかを考えさせるのです。

目的②：パート・アルバイトとのコミュニケーションをアップ

そして、この定例ミーティングの目的は、従業員満足（ES）を高める狙いもあります。

その場合、カウンセリングに近い考え方ですが、傾聴、共感、需要にて会話を進めていきます。

ちなみに、アメリカの心理療法研究の創設者の一人であるカール・ロジャーズ氏の心理療法で有名なPerson-centered therapy（パーソン・センタード・セラピー）をベースに会話を進めることをおすすめします。

飲食店のことのみでなく、家庭やプライベートのことまで、パート・アルバイトが抱える悩みに深い理解を示すことでお店への帰属意識が高まります。

注意しなければならないのは、絶対に他言しないことです。他言した時点で従業員エンゲージメントは地の底まで落ちるとご理解ください。

従業員満足（ES）の低さがお店におよぼす悪い影響

ところで、従業員満足が低い場合、どれほど経営に影響を及ぼすのでしょうか。

ある統計では、入社して３年以内の離職が800万円以上の損失に繋がるとのデータもあります。特にチームの中で活躍をしている従業員が退職をすれば、その損失はさらに上がります。

など、ネガティブな機運が高まります。
そのため、従業員満足（ES）のアップが必要なのです。

飲食店の従業員満足（ES）を
意識したハウスルールとは

飲食店の従業員同士の業務を円滑にしチームワークを向上させることが大切です。

このチームワークの醸成には、チーム内の人間関係をより良くし、気持ち良く仕事が出来る環境を整備しなければなりません。

そこでハウスルールを用いて環境を整備します。

このハウスルールは、飲食店内の規律を守り、従業員同士の人間関係を良好に保つ役目を果たします。

このハウスルールに詳細を付け加え、新人さんが入店した際に内容を読み合わせながら共有します。
読み合わせる時間が無ければ、資料を配布し覚えてもらいます。

飲食店の接客の基本とは

接客の基本とは何を指すのでしょうか。

それが接客マニュアルです。

この接客マニュアルを活用し、入店したばかりの新人さんに理想の店舗像を教育していきます。

最低限用意すべき接客マニュアルは以下の通りです。

これはお客様の入店から退店までの一連の流れを記したものですが、この接客の流れに合わせて細かなルールを決めていきます。

マニュアル化のポイントは、各項目ごとに、動作と文言、注意すべき点、そして発生し得る問題点など、今までの飲食店運営で培われたノウハウや体験談を盛り込み、より細かなものを作成します。

このマニュアルを読み込めば入店したばかりの新人さんでも、営業の流れを理解できるように作り込むことが理想です。

 

まとめ
~飲食店の従業員満足(ES)を通じ接客レベルを高める方法~

今回は、この従業員エンゲージメントをベースとした従業員満足（ES）の向上を通じて、飲食店の接客レベルをアップしていく流れについて解説してきました。

飲食店は生き物であり、お店の運営側の考え方や目的次第で、圧倒的に良くもなれば、悪くもなります。

本当にお店の接客レベルを上げ、集客力を高めたいとお考えであれば、ぜひ従業員満足（ES）アップの努力をしてみてください。

確実にチームの雰囲気が変わり、飲食店が輝き出すことを実感できるはずです。